توقعات المستفيد

بلقيس محمد سعيد آل فنه تُشير أدبيات الإدارة إلى أن توقعات المستفيد تتمثل في الإدراكات التي تتكون لدى المستفيد حول خدمة محددة، والتي تستخدم كمعايير للحكم على الأداء الفعلي للخدمة عند تقديمها للمستفيد. وتقاس توقعات المستفيد فيما يتعلق بجودة الخدمة على أساس ما ينبغي للمستفيد توقعه مستندًا في ذلك على خبرات المستفيد السابقة، توقع المستفيد وتقييمه لجودة الخدمة، أفضل ما تقدمة الأفرع الأخرى التابعة للمؤسسة أو مجموعة المؤسسات الأخرى. وتقاس توقعات المستفيد فيما يتعلق برضا المستفيد على أساس ما قد يتوقعه المستفيد بشكل تصوري تنبؤي من الخدمة مستندًا في ذلك على مظهر المؤسسة والخبرات السابقة مع مجموعة الأفرع التي تتبع لذات المؤسسة. وتتنوع مصادر التعرف على توقعات المستفيد فيما يلي: قيم وفلسفة المستفيد وتفضيلاته الشخصية وخبراته السابقة حول خدمة بذاتها، الشكاوى المباشرة، الكتابات الصحفية والإعلانات المنشورة، البرامج التلفزيونية والإذاعية، اقتراحات المستفيدين، تعميمات الإدارة العليا، الاتصالات الهاتفية من العمل، صندوق الاقتراحات، الكلمة المنطوقة من الأصدقاء والأقرباء، موقع الجهاز الإداري للمؤسسة على الإنترنت، الاستبانات، أجهزة حكومية أخرى. وتتعدد المتغيرات التي توثر في إدراك المستفيدين لمستوى جودة الخدمة فمنها ما يتصل بالمؤسسة ويسهل التحكم به كأوقات تقديم الخدمة، ومدة الانتظار المعقولة، وبيئة تقديم الخدمة، ومنها ما تتصل بالمستفيد ويصعب التحكم به كحالة المستفيد، وعدد المستفيدين في صف الانتظار وقيم المستفيد. ومنها المشتركة بين المؤسسة والمستفيد والتي يمكن التحكم بها جزئيًا كتفاعل المستفيد مع الموظف الذي يقوم بتقديم الخدمة وطبيعة الخدمة المقدمة. وعليه.. يتوجب على الجهاز الإداري للمؤسسات تبني فلسفة تنظيمية تنتقل من الإدارة التقليدية لتلمس الخلل ومحاولة اصالحه بالتركيز على العمليات الداخلية للمؤسسة إلى الإدارة بشبكة من الروابط والاندماجيات بين المؤسسات عن طريق إدارة توقعات المستفيد بتنسيق استخدام الموارد لتقديم خدمة عامة ذات قيمة بالمبادأة في الاهتمام بالمستفيد النهائي والاستماع إلى رأيه وتملس توقعاته وحاجاته وإيجاد الحلول للمشكلات التي تقابلهم من خلال استراتيجيات تثقيف المستفيد والتواصل معه لوضع حلول لتلبية التوقعات والاحتياجات، بالإضافة إلى برامج ذات فعالية عالية لمعرفة مدى تحقق الأهداف البعيدة منبثقة من الأبعاد التالية: الاتصال والتفاعل مع المستفيدين لتكوين توقعات منطقية، وجمع البيانات والمعلومات لتحديد حاجات المستفيدين وآرائهم، وتطوير سياسيات وممارسات معينة بهدف إدارة هذه التوقعات.